Konflikte innerhalb von einem Konfliktmeeting effektiv moderieren!

Konflikte effektiv moderieren

von Brigitta C. Kemner
Veröffentlicht am 15 Februar 2018

Wer mag schon Konflikte? Wir alle würden sie am liebsten ausklammern und trotzdem sind Konflikte auch im Berufsalltag unvermeidbar. Wir tun uns als Führungskräfte einen großen Gefallen, wenn wir sie als „Entwicklungsaufgaben“ und Chance für alle Beteiligten betrachten. Leider werden Konflikte oft aufgrund von Unsicherheit, Angst, Bequemlichkeit und „Harmoniesucht“ verdrängt oder unterdrückt. Auch, wenn es zunächst einfacher ist, Konflikte zu ignorieren, verstärkt es langfristig den Unfrieden und die Probleme enorm und der Konflikt wird größer, anstatt sich aufzulösen.

Für eine harmonische Zusammenarbeit ist es wichtig, eine Teamkultur zu schaffen, in der Reibungspunkte und Störungen frühzeitig erkannt und kompetent bearbeitet werden. Übernehme Führung, sei mutig und blicke dem Konflikt in Gesicht. Ein „Konfliktmeeting“ kann helfen zu verhindern, dass die Unstimmigkeiten permanent das Betriebsklima vergiften.
Den Emotionen wird kontrolliert Raum gegeben und Druck kann dadurch abgebaut werden.

Vorbereitung

Kläre, welche Personen an dem Konflikt beteiligt sind und wähle Vertreter der Parteien für das Konfliktmeeting aus, wenn es
eine Gruppe betrifft. Wenn Du nicht selbst moderieren willst, solltest Du einen Moderator bestimmen. Der Moderator ist aus- schließlich für den sauberen Prozess verantwortlich und sollte deshalb nicht in den Konflikt verwickelt sein. Er achtet darauf, dass die vereinbarte Redezeit eingehalten und niemand unterbrochen wird. Außerdem sollten vorher 4 Punkte eröffnet
werden, mit denen sich jeder einverstanden erklärt:

1) Jeder ist aufrichtig an einer Lösung interessiert
2) Jeder ist bereit dazu, Verständnis für die andere Seite aufzubringen
3) Jeder ist sich bewusst, dass es nicht darum geht, Recht zu behalten
4) Jeder erklärt sich mit den Gesprächsregeln einverstanden (z.B. angemessener Ton, keine verbalen Angriffe, usw.)

Gibt es dort keine Zustimmung, kann diese Person nicht an dem Meeting teilnehmen.

Konflikte beschreiben und identifizieren

Zunächst erhalten die Beteiligten nacheinander Gelegenheit, ihre Sicht der Dinge zu schildern und ihre Emotionen zu äußern. Der Moderator achtet darauf, dass jeder sich in Ruhe äußern kann. Hilfreiche Fragen des Moderators:

„Worin besteht Deiner Ansicht nach der Konflikt?“
„Wie äußert sich der Konflikt genau und welche Auswirkungen hat er?“
„Welche Emotionen werden bei Dir ausgelöst?“
„Welche Ursachen vermutest Du?“
„Was geht in Dir vor?“

Alle Punkte werden schriftlich festgehalten.

Interessen und Ziele bestimmen

Häufig eskalieren Konflikte, weil immer weniger die Sache selbst im Vordergrund steht, sondern unser verletztes Ego. Die Konfliktparteien verirren sich in Vorwürfen und Rechthaberei. Es geht um gegenseitige Anschuldigungen und Verletzungen. Deshalb ist es wichtig, dass der Moderator dabei hilft, Vorwürfe von Interessen zu trennen. Er unterstützt dabei, zu erkennen, welche Bedürfnisse und Interessen hinter den Anschuldigungen stecken. Hilfreiche Fragen:

„Was ist Dir wichtig?“
„Worum geht es Dir genau?“
„Was soll sich aus Deiner Sicht verändern?“
„Was wünscht Du Dir?“

Es geht um einen konstruktiven und offenen Austausch. Jeder kommt zu Wort, keine Aussage wird infrage gestellt oder diskutiert. Im Anschluss werden die unterschiedlichen und gemeinsamen Interessen festgehalten. Es geht hier nicht darum, einen Schuldigen zu finden, sondern darum, dass jeder seine Beweggründe ohne Angriff schildern darf und wichtige Themen offen und geschützt angesprochen werden können. Gegenseitiges Verständnis und Klärung von Missverständnissen sind
die angenehme Konsequenz.

Lösungen entwickeln und bewerten

Gebe den Konfliktparteien Zeit für die Entwicklung von Lösungsansätzen. Alle Beteiligten sollen ihre Ideen einbringen. In dieser Phase ist es wichtig, die Lösungsvorschläge noch nicht zu bewerten, sondern nur mithilfe eines Brainstormings zu sammeln. Nun werden die Lösungsideen geprüft und dem Realitätscheck unterzogen. Ideen, die vollkommen unannehmbar sind oder
die zentrale Interessen einer Konfliktpartei verletzten, werden gestrichen.

Es wird eine annehmbare Lösung gesucht, mit der jeder sich identifizieren kann. Idealerweise können alle gefühlt als Gewinner daraus hervorgehen. Wenn das nicht möglich ist, sollte es einen akzeptablen Kompromiss oder eine große Klammer geben.
Der Moderator hält die möglichen Lösungen und deren Nutzen schriftlich fest.

Umsetzung

Jede Lösung ist nur so gut wie ihre Umsetzung. Damit die Ergebnisse nicht im Sande verlaufen, muss ein verbindlicher Umsetzungsplan vereinbart werden.

Wer erledigt was bis wann?
In welchen Schritten wird die Lösung umgesetzt?
Wann kontrollierst Du als Führungskraft die Ergebnisse und in welcher Form?
Welche Konsequenzen werden folgen, wenn die Umsetzung nicht erfolgt ist?
Gibt es ein Folgemeeting?

Natürlich lassen sich nicht alle Konflikte durch ein Konfliktmeeting lösen. Sind die Fronten schon zu lange verhärtet und es stehen beispielsweise Machtkämpfe im Weg, gibt es oft keinerlei Einsicht oder Entgegenkommen. Dann sollte eine andere
Form der Klärung gewählt werden bzw. eine andere Maßnahme folgen …

Meine heutige Inspiration als PDF zum Ausdrucken
Headerbild © deagreez (Fotolia)

Brigitta C. Kemner

Eine gute Bedürfnisbalance sowie innere Stabilität und Gesundheit sind die wichtigste Basis für stabile Leistungen in einem anspruchsvollen Berufsalltag. Sie können mich als Katalysator, Förderer, Impulsgeber, Erwecker, Berater, Lehrer, Begleiter und Trainer nutzen. Als Expertin für das Thema Leistungskraft und Leadership liegen meine Schwerpunkte in allen Themen, die unser „Menschsein“ betreffen ...

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