Ein effektiver Umgang mit Beschwerden ist die Basis eines wirksamen Beschwerdemanagements!

Effektiver Umgang mit Beschwerden

von Brigitta C. Kemner
Veröffentlicht am 30 Oktober 2019

Beschwerden lassen sich im Berufsalltag nicht vermeiden. Egal, ob Kunden, Gäste, Eltern, Kooperationspartner oder Mitarbeiter, ein effektiver und wirksamer Umgang mit Beschwerden ist die wesentliche Basis für Klärung und Lösungsfindung im beruflichen Miteinander. Somit kann eine Beschwerde sogar zusätzlich positive Anreize bieten und als Mittel der besseren Bindung oder Zufriedenheit genutzt werden.

Allgemeine Voraussetzungen

Umfeld

Beim Beschwerdemanagement im direkten Gespräch ist zuallererst das Umfeld zu beachten. Lenke den emotionalen Konflikt, in dem Du einen ungestörten Raum bietest, in dem man sich ohne Publikum Luft machen kann. Dabei ist es wichtig, auch tat- sächlich nicht unterbrochen zu werden. Denn dies würde sowohl den Gesprächsverlauf empfindlich stören, als auch dem Beschwerdeträger das Gefühl vermitteln, nicht ausreichend wichtig zu sein.

Aufmerksamkeit

Schenke dem Beschwerdeträger im direkten Gespräch Deine volle Aufmerksamkeit. Blickkontakt, Gesprächsnotizen und aktives Zuhören sind gute Mittel um zu signalisieren, dass Du die Problematik ernst nimmst und Dich um das Anliegen jetzt, sofort und aktiv kümmerst. Schon diese Hilfsmittel genügen oft, um die Situation sofort zu entschärfen.

Beschwerden sind Geschenke

Betrachte jemanden, die mit einem Anliegen zu Dir kommt, wie einen Gast oder ein Geschenk. Sei einladend und dankbar. Gerade beim Beschwerdemanagement im direkten Gespräch können kleine Gesten helfen, emotionale Konflikte zu steuern. Kann man sich setzen, durchatmen und einen Kaffee oder ein Glas Wasser bekommen, ist die Atmosphäre gleich viel freund- licher und zugewandter und der große ärger kann gar nicht mehr so aufbrausend vorgetragen werden. Unabhängig vom Ausgang der Beschwerde verlässt die Person am Ende den Raum mit dem guten Grundgefühl, man habe sich um sie gekümmert.

Ablauf

1) Eröffnung

Begrüße den Beschwerdeträger freundlich und warmherzig. Benenne kurz das Thema und lade ihn ein, das Anliegen/Thema noch einmal in Ruhe zu schildern. Ein guter Einstieg wäre beispielsweise: „Für uns ist es immer ein Geschenk, wenn wir eine Rückmeldung/Kritik erhalten, denn wir wollen uns immer verbessern und lernen. Deshalb legen wir viel Wert auf ein offenes und zugewandtes Miteinander. Danke, dass Sie das Gespräch suchen, Frau/Herr XXX. Habe ich richtig verstanden, dass Sie wegen XXX heute hier sind? Mögen Sie mir die Situation noch einmal mit eigenen Worten schildern, damit ich auch alles richtig verstehen kann?“

Höre anschließend erst einmal zu und lasse die Person in Ruhe ausreden. Unterbrechend in den Gesprächsfluss eingreifen solltest Du nur dann, wenn der Beschwerdeträger den Sachverhalt ständig wiederholt oder unzusammenhängend mitteilt. Stoppe freundlich. „Darf ich Sie kurz unterbrechen, damit ich Ihre Beschwerde auch wirklich richtig verstehen und aufnehmen kann. Sie haben mir geschildert, dass … Dazu hätte ich eine Frage…“

2) Sorge für eine Entspannung der Situation und versorge die „Wunde“

Du hast es in der Hand, ob die Situation eskaliert oder sich entspannt. Denn durch die Art und Weise, wie Du auf den anderen eingehst und auf das Anliegen reagierst, kannst Du alle Emotionen auffangen. Zunächst will die emotionale Wunde versorgt werden! Tust Du das nicht, wird es keine friedliche Lösung geben. Die anfängliche Verärgerung oder Frustration wandelt sich in Ruhe, wenn Grundbedürfnisse nach Aufmerksamkeit und Verständnis befriedigt sind. Die Beschwerde kann so in entlasteter Atmosphäre aufgenommen werden.

   • Setze verbale Signale ein wie „ja, hhmm, aha“, um zu bestätigen, dass Du den Ausführungen auch folgst.
   • Zeige Empathie. „Sie sind über dieses Verhalten frustriert. Dies kann ich gut verstehen.“ oder „Wie Sie die Situation
     schildern, muss dies sehr enttäuschend gewesen sein.“
   • Wiederhole Schüsselwörter: „Ihnen ist also wichtig, dass….“ Dies zeigt, dass Du zuhörst und so können Aussagen
     korrigiert werden, die missverständlich waren.
   • Vermeide es, sofort in Erklärung, Beschuldigung, Bewertung oder Rechtfertigung zu gehen, denn das ist pures Gift
     für das Gespräch. Vermeide ebenfalls die Worte „Ja, aber“.

3) Kläre die Sachlage

Um die Beschwerde lösen zu können, benötigst Du oft Informationen über den Kern des Problems und der Beschwerde.
Oft sind die Informationen, die der Beschwerdeträger bisher durch seine Ausführungen schildert, sehr subjektiv, unzureichend oder unvollständig. Frage deshalb konkret nach, bevor Du Vermutungen anstellst. Fasse die Beschwerde in eigenen Worten zusammen. Lasse Dir bestätigen, dass Du alles richtig verstanden hast. „Habe ich Ihre Beschwerde richtig erfasst? Oder habe ich etwas vergessen?“

Wenn es sich um eine Kollegin/einen Kollegen handelt: Erläutere am Ende kurz die mögliche Ursache/die möglichen Gründe für das Problem und bitte um Verständnis, ohne dabei die Beschwerde zu verniedlichen oder zu verallgemeinern. Gebe zu verste- hen, dass Du zuerst Rücksprache mit der Kollegin/dem Kollegen nehmen willst. Wenn Du selbst betroffen bist: schildere Deine Wahrnehmung der Situation und Deine Beweggründe. Benenne wenn möglich konkrete Beispiele zur Untermauerung.

4) Biete konkrete Lösung an

Knüpfe bei der Suche nach der passenden Lösung an die Bedürfnisse und Wünsche an. Kläre in jedem Falle die Meinung ab, „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“, bevor Du entsprechendes veranlasst. Eventuell kann man gemeinsam eine Lösung suchen. Muss die endgültige Lösung aufgrund von Rücksprache mit der betroffenen Kollegin / dem betroffenen Kollegen vertagt werden, sollten auf jeden Fall konkrete Handlungsschritte festgelegt werden (bis wann erfolgt was?).

Wichtig: Man kann auch eine gemeinsame Lösung finden, wenn man unterschiedlicher Meinung zu der Beschwerde ist.
Es geht nicht darum, „Recht zu haben“, oder einen „Schuldigen“ zu finden, sondern eine zukünftige Lösung zu suchen.

5) Abschluss

Bedanke Dich für den Besuch: „Vielen Dank für Ihre Zeit, Ihre Geduld und Ihre wichtigen Angaben.“ oder „Danke, dass Sie sich sofort mit diesem Problem an uns gewandt haben.“ „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun heute?“. Erzeuge ein positives Gefühl (evtl. noch etwas smalltalk) und wünsche dem Beschwerdeträger zu guter Letzt noch einen schönen Tag…

Meine heutige Inspiration als PDF zum Ausdrucken
Bild #287066561 © fizkes / Adobe Stock

Brigitta C. Kemner

Eine gute Bedürfnisbalance sowie innere Stabilität und Gesundheit sind die wichtigste Basis für stabile Leistungen in einem anspruchsvollen Berufsalltag. Sie können mich als Katalysator, Förderer, Impulsgeber, Erwecker, Berater, Lehrer, Begleiter und Trainer nutzen. Als Expertin für das Thema Leistungskraft und Leadership liegen meine Schwerpunkte in allen Themen, die unser „Menschsein“ betreffen ...

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